Tom Scharning i farten...

Plaget av melkesyre

---

Tom Scharning og de ansatte i Netcom løp et maraton i sommer de knapt trodde var mulig. Løpet var så tøft at stilen sto til stryk.

---

«Det er selvsagt fint å slå seg på brystet med å ha et kjempestort antall kunder, men det hjelper lite hvis en stor del av disse kundene er misfornøyde», sier en åpenhjertig Scharning.

-- Du lover skjerping. Hva skjedde?

-- Utgangspunktet var at vi fikk 100.000 nye kunder i sommer. Det førte til at kvaliteten ikke ble som den burde. Vi har nå bygget ut med flere basestasjoner og økt kapasiteten på over 400 basestasjoner. Vi hadde planlagt vekst, men ikke så mye. Folk opplevde for lang ventetid på kundeservice. Vi måtte oppfordre folk til å skrive til oss. Nå har vi besvart 30.000 brev, sier Scharning.

-- Er Netcom-staben utslitt?

-- Vi hadde litt melkesyre på ettersommeren. Men nå har vi fått nye forsyninger. Vi ansetter 30 nye personer på kundeservice. Motivasjonen er på topp.

-- Hvordan takler dere en vekst fra 27 til snart 300 ansatte i løpet av et par år?

-- Alle nyansatte må gjennom et program for leder/personalutvikling hvor det diskuteres strategi, organisasjon og man lærer hverandre og bedriften å kjenne. Å jobbe i et selskap som vokser raskt er også en motivasjonsfaktor.

-- Og likevel klager dere?

-- Vi klager ikke, men vi er lei oss for at våre eksisterende kunder opplevde at kundeservisen ble dårligere i sommer.

-- Er det slutt på at dere nærmest kaster mobiltelefonene etter folk for å få kunder?

-- Telefonprisen ut til kunden har gått opp. Vi syns ikke det gjør noe. Kampanjene i sommer var nesten på grensen til det useriøse. Men i dette markedet vil vi oppleve mange gode tilbud. Telefonprisen er bare ett av virkemidlene.

-- Mistet dere etablerte kunder i sommer?

-- Når vi har over 200.000 kunder er det alltid en fare for å miste noen. Vi liker selvfølgelig dårlig å miste noen i det hele tatt. For å beholde flest mulig er det aller viktigst å ha et nett som virker bra, tjenester som er enkle å bruke og riktige fakturaer. Dessuten er det viktig at vi ikke lover noe vi ikke kan holde.

-- Hva gjør dere for å unngå tilsvarende problemer senere?

-- Vi gjør flere ting. Vi innfører elektronisk dokumenthåndteringssystem, som gjør at hver kundekonsulent kan yte mer service. Vi kommer snart på Internett, slik at kundene kan kommunisere med oss via nettet. De nyansatte på kundeservice er høyt kvalifisert. Vi tror kundeservice får en mer kunderådgiver-rolle. Da trenger de høyere utdannelse.

-- Det blir ikke billig?

-- Nyutdannede siviløkonomer er ikke så dyre. Utfordringen er at vi får mange ambisiøse mennesker i Netcom, som kan rekrutteres til andre oppgaver i selskapet.

Heidi Egede-Nissen

Artikkel automatisk generert, 16/11-95, kl. 19.24 cw@oslonett.no