Mayday! Mayday!

Brukerstøtte setter grå hår i hodet til mange IT-avdelinger. Dessuten er det blitt dyrt. Finnes det lysning i sikte?

nn PC-bruken pleier å begynne ganske uskyldig. 10 eller 20 brukere får PCer utstyrt med 2-3 helt basale programmer. Som oftest er disse brukerne selvgående, og den støtten de behøver kan IT-avdelingen alltids fikse innimellom alt annet. Ett eller to lokalnett blir installert, IT-avdelingen må lære seg et nettoperativsystem, men det går greit. Ett år senere er antallet PCer kommet opp i 75, antallet programmer i bruk til 5, og støtten begynner å ese. Året etter er det 150 PC-brukere, 15 ulike programmer er i bruk, noen av dem kanskje virksomhetskritiske, det blir spørsmål etter OLE og DDE - og nå må noe gjøres ! IT-avdelingen har ikke de nødvendige ressursene og heller ikke all kompetansen som behøves, telefonen kimer og brukerne klager over at de må vente i uker på å få løst et problem, installert noe nytt eller få en bruker-id. Tiden er moden for å tenke brukerstøttesenter eller populært kalt help desk.

nn Help desk er en kombinasjon av organisering, kompetanse og verktøy. De viktigste utfordringene er:

n Etablere et felles kontaktpunkt som skal ta over ansvaret for og håndtere henvendelsene på en systematisk måte til de er avsluttet.

n Avsette ressurser i brukermiljøene og inkorporere dem på en effektiv måte i den totale støtten.

n Innføre hensiktsmessige saksbehandlingsverktøy til hjelp i støtteoppgavene.

n Ta i bruk eksterne ressurser der dette er best og billigst.

nn Først kommer et organisatorisk tiltak. Man utpeker noen ansvarlige i IT-avdelingen, ofte på deltid, og forteller dem hva oppgaven skal være. Help desk er en servicegruppe innen det større området teknisk støtte. De som får oppgaven må være klar over at de skal "eie" brukerens problem fra det er mottatt til det er tilfredsstillende løst. Henvendelsene skal logges, og enten løses der og da eller sluses videre til en annen som er mer kvalifisert eller har bedre tid. Det betyr ikke at help desken er ferdig. Den som har fått problemet skal følges opp. Klarer hun ikke oppgaven i løpet av en på forhånd avtalt tid må en annen kobles inn. (Dette heter å eskalere problemet.) Brukeren må holdes informert. Å sitte i help desk er en form for "fullført saksbehandling": Saksbehandleren er ansvarlig for å fullføre oppgaven, men det er tillatt (eller påbudt) å be om hjelp. Det må avtales mål for servicegraden, det vil si hvor raskt sakene skal løses, ellers blir brukerne lett desperate.

nn Når man har utpekt de personer som skal ha ansvaret for help desken, vil man oppdage at hvis de alene skal ta seg av alle henvendelsene, vil de drukne. Derfor må man sørge for at de mest rutinemessige problemene og administrasjonsoppgavene blir løst direkte i brukermiljøene av "superbrukere". Flesteparten av henvendelsene er om hvordan applikasjonene skal brukes, de er ikke virkelige feil som krever problemløsning. Superbrukerne skal kjenne applikasjonene godt og ellers kunne nok til å håndtere fingertrøbbel, enkle utstyrsproblemer, småforandringer og annet som brukeren selv ville ha funnet ut av hvis hun gadd å studere håndbøkene. Men som vi alle vet: Å lese veiledninger gjør vi først når intet annet nytter. Det er mye lettere, raskere og hyggeligere å spørre en annen. En typisk superbruker anvender 10-20% av sin arbeidstid (dvs. en halv til en dag i uken) på å hjelpe 15-25 PC-brukere i sin nærhet. Hvis superbrukeren ikke klarer å gi hjelp, henvender hun seg til help desk. Hvis superbrukerne og help desk samarbeider godt, kan de løse 70-80% av henvendelsene uten å bringe andre inn i bildet. I så fall kan vi regne med at hvert årsverk på help desk kan gi nødvendig støtte til 60-100 brukere i virksomheter der IT-bruken er middels krevende og kanskje til 125-150 hvis den er såre enkel. Opplæringen av superbrukerne skal være IT-avdelingens ansvar.

nn Som andre saksbehandlere bør også help desk få IT-støtte. Det er få IT-avdelinger som har innsett dette (jfr. skomakerens barn), men de vil oppdage at de ikke vet svaret på enkle spørsmål: hvilke er de hyppigste problemer, hvor lang tid tar det å løse dem, hvordan har problemantallet utviklet seg og hvor mye ressurser går det egentlig med. Uten svar på dette er det vanskelig å argumentere for flere ressurser. I det minste bør help desk disponere en database der de logger problemene slik at de lar seg følge opp og analysere. Større help desker vil ha bruk for et standardsystem for problemadministrasjon eller til og med støtte til problemløsning. Dessuten bør de ha et godt telefonopplegg som fordeler innkommende samtaler til den som er ledig, gir automatisk svar hvis alle er opptatt m.m.

nn Mange IT-avdelinger mener at de har evig nok med de oppgavene de allerede takler, og løser help desk med en finger på venstrehånden. Dette er ikke lurt fordi oppgavene ikke vil forsvinne. Noen må løse dem. Vil ikke IT-avdelingen ta ballen, må brukerne gjøre det. Det er to svakheter med dette: De vil bruke mer tid enn nødvendig, tilsvarende 2 kroner der IT ville ha klart seg med 1 bl.a. fordi det samme problemet vil bli løst flere steder. Dessuten kommer IT-avdelingens servicevilje i vanry, og det kan få langsiktige konsekvenser. Da er det bedre medoutsourcing, dvs. overlate oppgaven til en leverandør som f.eks. Comma Dataservice. Dette koster ikke allverden fordi leverandørene har bygget opp et apparat der mange kunder deler kostnadene. Som med all annen outsourcing er det viktig å stille presise krav til leverandøren og følge opp deres servicegrad gjennom rapporter, analyser og interne brukerundersøkelser.

Du treffer meg på hidas@oslonett.no. Nøl ikke, jeg er glad for å få dine synspunkter.

Artikkel automatisk generert, 07/09-95, kl. 19.44 cw@oslonett.no