Det store dilemma

ITs betydning og virkeområde øker i de fleste bedrifter og offentlige institusjoner. Likevel ønsker direktører at IT-avdelingene skal kutte kostnader. Det henger ikke på greip.

nn IT er et helt sentralt element i forbedringen og omlaftingen av virksomhetsprosessene som foregår rundt omkring. De fleste bedrifter og institusjoner ønsker seg bedre systemer, sterkere integrasjon mellom systemene, mer gjennomarbeidet styringsinformasjon, kommunikasjon med omverden og annet som bare kan realiseres med IT. Antallet brukere øker. Stadig flere av dem ønsker seg bærbare maskiner som de kan bruke til å holde kontakt med basen mens de er ute og reiser. De vil også gjerne ha elektronisk saksbehandling, gruppevare, desktop publishing, GIS, multimedia, scannere pluss, pluss, pluss. Får de alt dette, blir bedriften enda mer avhengig av IT enn før. Får de alt dette, vil de også ha behov for enda mer støtte av IT-kyndige folk. Men i løpet av de siste årene er IT-avdelingene blitt downsized, i takt med at standardsystemene overtok og datamaskinene er blitt billigere. Med færre folk kan de ikke gi den støtte som brukerne ønsker seg. De er nødt til å konsentrere seg om det viktigste, og det er selvfølgelig driften (som også er blitt mer krevende fordi infrastrukturen er blitt stadig mer distribuert). Når de ikke klarer å gi brukerne den støtte de mener å ha krav på, får IT-avdelingene dårlig rykte. Det har de ikke fortjent.

nn To store misforståelser er ute og går. Den ene: Fordi utstyr er blitt så mye mindre og billigere i løpet av de siste ti år, må også det å implementere nye systemer ha blitt tilsvarende mindre kostnadskrevende. At stadig flere mennesker behersker PCen og kan litt om IT, forsterker denne myten. Det er grunn til å slå fast enda en gang at utstyrskostnadene bare er den aller øverste spissen av isfjellet. Gartner Groups undersøkelser har vist at siden 1987 er IT-bruken blitt både mer kostbar og mer arbeidsintensiv. I stormaskin-eraen utgjorde kapitalkostnadene omtrent 80% av totalen, resten var lønnskostnader i IT-avdelingen. I en klient/tjener verden er forholdstallet snudd på hodet: Utstyr og programvare utgjør 20%, lønnskostnader hele 80%. Store deler av disse lønnskostnadene er skjult fordi de forbrukes utenfor IT-avdelingen og ikke fremkommer i regnskaper eller budsjetter. De bare er der.

nn De fleste IT-brukere er ikke selvhjulpne og selvgående, de har behov for hjelp og støtte. Hvis IT-avdelingen får mindre ressurser å rutte med, må brukerne overta desto mer av støtteoppgavene. Det er dette Gartner Group kaller peer support (dvs. at kollegaer hjelper hverandre) eller underground support. Det er selvfølgelig ikke noe galt i å spørre en som sitter nær deg om hjelp når du står fast. Kan vedkommende svare der og da, er det til og med meget effektivt. Men hvis vedkommende ikke kan svare, begynner de to å finne ut av problemet sammen gjennom prøving og feiling. Da løper tiden fort for begge. Ingen av de to gjør det de skulle ha gjort. Gartner Group anslår at for hver krone som bedriften sparer på IT-avdelingens støttebudsjett går det to kroner i brukeravdelingene. Uten å vite om det. Behovet for støtte er ikke avhengig av IT-avdelingens ressurser, men av antallet systemer, produkter og kommunikasjonsformer som er i bruk. Har IT-avdelingen null ressurser å avse til støtte, må 100% ytes av brukerne selv. Men det er ikke kostnadseffektivt fordi de samme problemer vil bli løst ørten steder.

nn Når det gjelder distribuerte systemer, er vi fortsatt i en overgangsfase, langt oppe på lærekurven. Vi vet ennå ikke hvordan vi skal håndtere en rekke ting rundt administrasjon av systemer og nett, skifte av versjoner og distribusjon av programmer, you name it. Vi har rett og slett ikke fått den infrastruktur som på en effektiv måte understøtter den nye, distribuerte verden slik at systemene blir like stabile og styrbare som de var før. At brukerdialogen er blitt mye bedre er fint, men det hjelper ikke på dette. Vi prøver å bruke produkter som var ment for å forbedre vår personlige produktivitet til å kjøre virksomhetskritiske systemer, og det går ikke så bra. Å få på plass en pålitelig infrastruktur vil ikke være billig og vil ikke skje over natten.

nn Og her kommer den andre store misforståelsen - at databehandling er blitt mye enklere etterat PCene er kommet. Småoppgaver løser vi mye enklere enn før, f.eks. å hente inn og videreforedle data fra et økonomisystem i et Excel-regneark. Men å løse de store oppgavene er minst like tungt. Dels fordi kompleksiteten har økt drastisk og dels fordi den underliggende infrastrukturen er i evig forandring. Stadig mer av IT-avdelingens ressurser går med til infrastruktur-rettet arbeid. Ikke minst vurderinger rundt nye ønsker, f.eks. mobil databehandling og de sikkerhetskrav som det reiser, tar mye tid. IT-folket vil helst si stopp fordi de vet at alt nytt skaper merarbeid for dem, men brukerne presser på. Det er ofte de som er de virkelige datafreakene.

nn IT-sjefene har en stor oppgave foran seg. De må få toppledelsen og de andre beslutningsfatterne til å forstå disse sammenhengene. De må få dem til å se IT-bruken i en totalsammenheng: hva koster den for bedriften (ikke bare hva IT-budsjettet sier, der står bare en tredjedel av summen) og hvilke gevinster den gir. De må lære seg å visualisere konsekvensene hvis budsjettet blir kuttet, støtten blir redusert/ og bedriften blir liggende etter. Får de ikke toppene i tale, vil det bli stadig vanskeligere å være IT-sjef.

Du kan treffe meg på hidas@oslonett.no

Artikkel automatisk generert, 01/06-95, kl. 17.32 cw@oslonett.no