Kvalitetssikrer salg

HP med verdensomspennende program

-- Vi prøver å bruke kvalitetsmetoder på våre salgsprosesser på lik linje med våre produkter, for å kunne øke kvaliteten og få ned kostnadene, uttaler Nick Earle, internasjonalt ansvarlig for forbedring av salgsprosessen i Hewlett-Packard og europeisk markedsføringsdirektør for UNIX.

Ahlert Hysing

-- HP bruker grovt sett penger på tre områder. For det første brukes mye på forskning og utvikling, dernest på produksjon, mens det tredje området er salg og markedsføring. Hvert år bruker vi over én milliard dollar på å rekruttere folk, skaffe dem kontorplass og administrere dem.

-- Hva vi prøver å gjøre på grunn av de kontinuerlige prisreduksjonene på det tekniske utstyret, er å redusere kostnadene til salg og markedsføring. Ved å studere regnskapet kan du finne ut at vi hvert år har klart å redusere de administrative kostnadene.

Overskudd

-- Til tross for motgang opp gjennom årene har HP alltid kunnet vise overskudd. Med årets glimrende resultat som har en vekst på rundt to ganger omsetningen til Silicon Graphics, har vi 220 etterfølgende kvartaler med overskudd.

-- Vi reduserer ikke de administrative kostnadene ved å kvitte oss med ansatte. De senere årene har det totale antall ansatte vært stabilt. Måten vi reduserer kostnadene på er å bruke kvalitetsmetodikk på selve salgsprosessen for å finne frem til unødvendige oppgaver og kvitte oss med dem, for eksempel i leveranseprosessen.

-- Videre jobber vi med et prosjekt som kalles salgssuksess-modellen. Nylig hadde vi et analytikermøte i London hvor vi informerte om hva HP gjør på en rekke områder. Analytikerne var spesielt interessert i selve salgssuksess-modellen.

-- Vi er i ferd med å utvikle et kunnskapsbasert system for å lære oss å forstå hvorfor vi vinner og hvorfor vi taper i konkurranse med andre IT-leverandører slik at vi kan gjøre en bedre salgsjobb på viktige anbud.

--Hvis vi taper et anbud, er det viktig å kunne dele erfaringen med alle våre ansatte slik at vi ikke taper et lignende anbud på tilsvarende måte.

-- Krever ikke det at kundene er villige til å fortelle dere hvorfor dere tapte?

-- Helt riktig. Derfor benytter vi Gartner Group til å intervjue kundene istedenfor å legge for stor vekt på hva selgerne sier. Gartner gjennomgår viktige anbud. Som et resultat får vi vite hva de virkelige beslutningskriteriene var, hvem som var i finalen og hvordan de forskjellige ble rangert.

Beslutningsstøtte

-- Den innsamlede informasjonen blir lagret for å bli benyttet av et beslutningstøtte-system. I våre salgsentre vil selgerne dra nytte av beslutningsstøtte-systemet for få svar på konkrete forespørsler.

-- Et eksempel på en forespørsel kan være - har vi vært borte i et anbud med SAPs administrative system i konkurranse med Siemens-Nixdorf til en Televerksbedrift? - Hvis vi har et slikt tilfelle, hva er da kriteriene for å vinne eller hva bidro til tapet?

-- Systemet vil også gi oss konkurrentinformasjon. Dermed kan vi finne ut hva som er de fem største svakhetene til for eksempel Digital i Europa, slik at vi kan finstemme en tilbudskampanje mot Digitals kunder.

-- Vi har store forhåpninger til hva Gartner kan skaffe oss av informasjon fra hele Europa. Vi vil bruke systemet på tre pilot-markeder, Norden, Storbritannia og Tyskland. Vi regner med å ha den første informasjonen ganske snart.

-- I Norden vil vi snart få vite de fem viktigste grunnene til at vi taper anbud i henhold til kundene, ikke bare i henhold til selgerne. Vi regner med å få vite hvorfor vi taper i visse bransjer, hvorfor enkelte produkter ikke fenger, hvorfor vi ikke får tilslag hos enkelte kunder, hvorfor vi taper overfor konkurrenter, hvorfor vi gjør det dårligere i visse land og hvorfor enkelte programvarefirmaer ikke slår an.

-- Vi ønsker å dele dataene med programvarefirmaene, for eksempel hvorfor vi vinner og taper med SAPs administrative systemer i Norge. Dataene bør være minst like interessante for programvarefirmaene som for oss. Hensikten er å starte et nytt forhold med programvarefirmaet hvor vi bruker informasjonen for å forbedre totalløsningen.

Forbedre

-- Hvis vi kan forbedre forholdet mellom vunnete og tapte anbud med bare to prosent, antar vi at vi kan øke fortjenesten med en halv prosent. Så dette er et virkelig stort prosjekt for oss.

-- Dette er vanligvis ikke noe vi snakker om, men vi har informert analytikerne om det. Dessuten er det mitt prosjekt på verdensbasis.

-- Det er to nivåer beslutninger, først den tekniske innstillingen, dernest den økonomiske. Den endelige beslutningen er ikke nødvendigvis lik den tekniske innstillingen av forskjellige grunner. Hva gjør dere med det?

-- Det er riktig. Derfor intervjuer Gartner flere personer på ulike nivåer i den samme bedriften.

-- En av grunnene til at vi taper er nettopp at selgerne snakker med gale personer i bedriften. I enkelte tilfeller snakker selgeren bare med det tekniske personellet mens konkurrenten kanskje har middag med styreformannen.

-- Derfor begynner Gartner intervjuene med å intervjue lederne i organisasjonen for deretter å bevege seg nedover. Når vi har de endelige resultatene for Norden vil du få høre om dem.

-- Men er ikke for eksempel Digitals fem svakheter relativt opplagte?

-- Nei, ikke nødvendigvis. På produktnivå vil selgerne kjenne til konkurrentenes svakheter, men ikke når det gjelder strategi. Hvordan konkurrentens forhold til et programvarehus som for eksempel SAP, er, og hvordan de går frem overfor kunden er ikke opplagt.

Redusere

-- For oss er kvalitetssikring av salget et vesentlig initiativ. Hvis vi ikke gjør slike tiltak som jeg har skissert, hvordan i all verden vil det da være mulig å redusere salgskostnadene. Og vi er nødt til å redusere salgskostnadene fordi prisene faller og rabattene stiger. Ingen i bransjen synes å kunne gjøre noe med de to forholdene.

-- Hvorfor må IT-bransjen kanabalisere seg til døde, ved stadig å redusere prisene?

-- Noen gir mer eller mindre bort fortjenesten sin for å oppnå et salg. Senere oppnår de fortjeneste ved ytterligere produktsalg og tilleggstjenester som assistanse. Derfor er det en tendens til å måle totalkostnadene over flere år.

-- Vi kan ikke stoppe den teknologiske utviklingen. Etter hvert som teknologien blir rimeligere å masseprodusere, vil den bli mere nødvendig og volumene vil øke. På sikt vil marginene og rabattene finne et naturlig nivå.

-- I mellomtiden må man tilpasse seg for fortsatt å kunne være en spiller, noe det ser ut som vi gjør mye bedre enn noen annen i bransjen i øyeblikket. Vi gjør kostnadstilpasningen nå, for virkelig å være forberedt.

-- Det nytter ikke å benytte den gamle kostnadsmodellen når selskaper som Compaq med lave kostnader, angriper markedet vårt. Det er viktig å kunne konkurrere på samme kostnadsnivå.

-- Istedenfor å kvitte seg med folk ser HP på alt som en prosess, som stadig må forbedres.

Hjemmefra

-- Hvis dere ser på alt som en prosess som krever kostnadsreduksjoner, hvorfor har dere da så mange bygninger med HP-skilt?

-- Vi har faktisk mange færre bygninger enn tidligere, men du har rett, vi beveger oss i retning av selvdrevne grupper som utnytter datakommunikasjon og jobber hjemmefra. Likefullt vil vi alltid trenge bygninger, men de vil endre funksjon.

-- Hva vi har klart å oppnå er å bli større enn IBM på en rekke områder, for eksempel innen åpne systemer, selv om vi bare er et selskap med 25 milliarder dollar i omsetning og IBM er mer enn dobbelt så stor.

-- Vi er størst på tjenestemaskiner og nummer to innen arbeidsstasjoner. Vårt mål er ikke å være størst på UNIX, men størst på mellomstore datamaskiner. Vi ønsker å angripe IBM. Vi har laget et program for å friste AS/400-kundene. Målet er å angripe IBM der de er svake.

-- Det rare er at alt synes å falle i kategorien mellomstore datamaskiner, for eksempel vår største tjenestemaskin T500 som Telemobil har inngått en kjempekontrakt på. Hva som er mellomstore datamaskiner synes etterhvert å bli ullent.

-- Vi er ikke besatt av å slå IBM, men hva vi er besatt av, er å vokse raskere enn markedet. Vi ønsker å være nummer en eller to i alle markeder vi oppererer i.

BESATT: Vi er ikke besatt av å slå IBM, men vi er besatt av å vokse raskere enn markedet. Vi ønsker å være nummer en eller to i alle de markedene vi opererer i, uttaler Nick Earle, europeisk markedsdirektør for UNIX i HP.