Topper listen

Brukere mest fornøyd med Hewlett-Packard

I Computerworlds evaluering av ulike leverandører og måling av deres kunders tilfredshet, er vi kommet til Hewlett-Packard. HP fikk et gjennomsnitt på 4,61 på de ti kriteriene vi måler.

Pål Leveraas

Computerworld og MMI gjør sammen en serie undersøkelser rettet mot kundene til dominerende maskin- og programvareleverandører. Tidligere har vi undersøkt IBM RS/6000-brukeres tilfredshet (Computerworld nr. 27, 1994) og Sun/Skrivervik Datas kunder (Computerworld nr. 37, 1994). Vi har dessuten målt Oracle-kunders tilfredshet (Computerworld nr. 41, 1994), men har foreløpig ikke sammenlignbare målinger med andre programvareleverandører. Derfor gjengir vi heller ikke resultatene for Oracle i denne omgang.

I undersøkelsen måler vi ti kriterier som er viktige for brukere. Respondentene blir bedt om å gi en karakter fra én til seks, hvor én er meget utilfredsstillende og seks er meget tilfredsstillende.

Ikke sammenlignbart

På kriteriene brukervennlighet og pålitelighet oppnår Hewlett-Packard en score på henholdsvis 4,44 og 5,18. Dette må karakteriseres som høyt, men akkurat disse to kriteriene er ikke målt for konkurrentene Sun og IBM.

HP forbindes ofte med ordet "kvalitet". Selskapet har gjennom årene bygd opp en profil basert på nettopp solide og gode produkter med små feilmarginer. Dette har åpenbart brukerne fått med seg, og i samtlige bransjer som inngår blant responendente er den gjennomsnittlige scoren for påliteligheten i systemene fem eller høyere. Best karakter gir bank/finans (5,67), som jo også er svært avhengig av driftssikre systemer.

Brukervennligheten er det heller ikke mye å utsette på. Ingen gjennomsnitts-score brutt ned på bransje, region og antall ansatte ender under fire, men ingen går heller over fem. Så her har nok HP noe å hente.

For lav takt?

Hewlett-Packard får også en god gjennomsnitts-score på spørsmål om selskapet er i stand til å levere rett produkt til rett tid (4,37) og på bredden i utvalget av produkter (5,01).

Spørsmålet er imidlertid om scoren for leveringsdyktighet er god nok. Både Sun og IBM slår HP på dette punktet med en score på henholdsvis 4,49 og 4,45. Muligens gjør Hewlett-Packards store bredde i ulike typer produkter at det er vanskelig å holde takten på fornyelse av eksisterende produkter oppe?

På spørsmål om pris vs. kvalitet, mener brukerne at de får mer for pengene hos Hewlett-Packard (4,11) enn hos Sun (3,91), men mindre enn hos IBM (4,23).

Til gjengjeld er Hewlett-Packard et ørlite hakk bedre å satse fremtiden på (4,78) enn de to konkurrentene Sun (4,45) og IBM (4,39), til tross for at de oppfattes som mer proprietære (4,36) enn Sun (4,36), men mer standard-tro enn IBM (4,12). Troen på Hewlett-Packards stabilititet og evne til å overleve på lang sikt er meget stor. Den ligger på hele 5,37 for selskapet, mot 4,85 for Sun og 5,05 for IBM.

Achilles-hæl

Enhver systemleverandørs achilles-hæl er evnen til å yte support. Når systemene blir komplekse, er det viktig at kundene har en kompetent og tilgjengelig support-avdeling å støtte seg til. Pr. definisjon er kundene nesten aldri hundre prosent fornøyd med leverandørens support, fordi en total kundetilfredsstillelse på dette området vil koste så mye at det ikke lønner seg for noen av partene.

Vi har i tidligere undersøkelser antydet at leverandørene i det minste bør ligge og vippe rundt en karakter på 5,00 for å være fornøyd med seg selv. Ingen av de vi har målt har kommet i nærheten av dette. Hewlett-Packard og Sun ligger omtrent likt med henholdsvis 4,36 og 4,33, mens IBM ligger litt bak med 4,16.

Aggressiv

Hewlett-Packard pleide en gang å være selve sinnbildet på et ingeniørdrevet selskap. Dette har endret seg radikalt de siste årene, og HP har på få år forandret sitt image fra et tilbaketrukket, traust og stødig selskap, til et aggressivt, dynamisk og stødig selskap. De færreste kan ha unngått å legge merke til Hewlett-Packards svært aggressive og oppsøkende markedsføringsteknikker, noe som også har sendt det helt opp i verdenstoppen som verdens nest største dataleverandør.

HP får uttelling for sin pro-aktivitet i vår undersøkelse. Selskapet oppnår en score på punktet om oppfølging på 4,50 mot Suns 4,31 og IBMs 3,98. Det er tydelig at det er IBM som har mest å lære av dette.

HØYEST: I de tre undersøkelsene vi har gjort mot kunder av systemleverandører, har Hewlett-Packard den høyeste gjennomsnitts-scoren så langt. (Kilde MMI/Computerworld Norge)

Undersøkelsen

Undersøkelsen tok sikte på å avdekke hvor fornøyd kunden er med produkter og tjenester fra Hewlett-Packard.

1. Brukervennlighet

Med dette mener vi produktenes brukervennlighet. Er de produktene unødig vanskelig å sette i drift og holde i drift? Er det problemer knyttet til sluttbrukernes utnyttelse av systemene som kan tilbakeføres til utilfredsstillende brukervennlighet?

2. Pålitelighet

Med dette mener vi produktenes driftssikkerhet, pålitelighet og kvalitet.

3. Leveringsdyktighet

Med dette mener vi leverandørens evne til å levere den varen kunden etterspør, og levere den innen rimelig tid.

4. Produktutvalg

Med dette mener vi å få frem kundens syn på bredde og kvalitet i leverandørens utvalg av produkter.

5. Pris/kvalitet

Med dette ønsker vi å kartlegge hvordan kunden oppfatter at leverandøren ligger på en prisskala hvor også kvaliteten på produktene og alt som ligger rundt produktene tas med i vurderingen. Dette omfatter den grad av kunnskaper leverandørens organisasjon har på produktet og i hvilken grad kunden kan trekke på disse kunnskapene.

6. Fremtidsrettethet

Anses leverandøren å være i god stand til å henge med i svingene når det gjelder å få nye produkter og løsninger på banen? Ligger leverandøren i forkant i forhold til konkurrentene?

7. Standardisering

I hvilken grad er leverandørens produkter kompatible med eksisterende markedsstandarder? Hvor lett er det å integrere produktene med eksisterende utstyr?

8. Supportapparat

Med dette ønsker vi å kartlegge hvor fornøyd kunden er med leverandørens supportapparat (tilgjengelighet) og supportpersonell (kompetanse, serviceinnstilling), og prissetting av tjenester.

9. Stabilitet

Med dette ønsker vi å kartlegge i hvilken grad kunden anser leverandøren for å være stabil og trygg, levedyktig på lang sikt, økonomisk og organisatorisk.

10. Oppfølging

I hvilken grad følger leverandøren opp sine kunder på en pro-aktiv måte, ikke bare for å høre om hvorvidt man skulle trenge nye produkter, men også i hvilken grad leverandøren selv kommer med kreative forslag til løsninger. Hvor flink er dessuten leverandøren til å "ta vare" på sine kunder. Har leverandøren en profesjonell og kompetent salgsorganisasjon?