Flykter fra tungmetall

Transistor-oppfinner blir konsulentjeger

Løvtynne marginer på maskinvare fører til at mange av de større leverandørene kaster seg inn på konsulentenes jaktmarkeder. AT&T har blinket ut McKinsey og Andersen Consulting som hovedkonkurrenter.

Magne Lein

AT&T-eide Bell Labs i New Jersey settes nå inn i markedsføringen av konsulent-tjenester innen Business Process Reengineering (BPR) og Totalkvalitetsledelse (TKL). Oslo-kontoret blir kompetansesenter.

Stadig flere storkonsern innen IT innser nå at de gode marginene er en saga blott innen de fleste maskinvarenisjene. Men fortsatt kan man ta seg relativt godt betalt for "myke produkter"; som programvare og konsulenttjenester. Særlig det siste fokuseres stadig mer; som hos Control Data, som satser sterkt på HPD (håndtering av produktdata, eller PDM om man vil), som hos IBM, som satser på salg av ulike typer spisskompetanse, som hos AT&T, som kjører ut i stor bredde innen totalkvalitetsledelse (TKL/TQM) og organisasjonsmessig omlafting ("Business Process Reengineering"/BPR), i tillegg til annen teknologi.

Det kanskje mest oppsiktsvekkende er at AT&T-miljøet går inn i konsulent-tjenester. Men utgangspunktet er godt. AT&T er tripple-vinner av USAs prestisjefylte Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA), så TKL og BPR kan man mye om.

Opprusting i Oslo

Mats Olofsson, markedssjef ved AT&T-hovedkvarteret i Norge, opplyser at også Oslo-kontoret nå bygger opp en egen konsulent-tjeneste i forbindelse med ledelseskonseptet BPR og TKL. AT&T/Oslos egne folk skal sammen med ulike fagfolk fra Bell Labs i New Jersey inngå i arbeidsgrupper som i hvert tilfelle er faglig struktureret i forhold til den enkelte kundens behov.

Det er tydelig at Olofsson har stor tro på at BPR/TKL-fokuseringen vil tiltrekke nye kunder:

-- Jeg tror mange vil bli kunder nettopp på grunn av tilbudet vårt om konsulentbistand innen TKL og BPR. Ingen kan bestride at AT&T sannsynligvis har verdens sterkeste TKL-kompetanse. I 1992 vant vi to av de seks prestisjetunge Malcolm Baldrige National Quality Awards. Og i år vant vi igjen, sier Mats Olofsson.

--Og toppkompetanse innen TKL er en forutsetning for suksess innen BPR, understreker han.

Bell Labs på plass

Bell Labs' Norma Levy og Patricia A. Hatter er i Oslo i forbindelse med oppstartingen av konsulentvirksomheten i Norge. Det er nesten med ærefrykt en elektroniker med lang fartstid setter seg til bords med folk fra Bell Labs. For det var dette miljøet som blant annet førte forskningsarven etter telefonoppfinneren Graham Bell videre, og som fant opp transistoren på selve lillejulaften 1947.

Norma Levy forteller at Bell Labs-miljøets faglige ressurser alltid har har vært tilgjengelige for hele det enorme AT&T-konsernet; for alle dets mer enn 300.000 ansatte.

"War Room"

AT&T konsernet har lange erfaringer med endringsprosesser. Etter oppsplittingen av Bell-konsernet på begynnelsen av 1980-tallet, har telefonselskapet vært gjennom utallige organisasjonsmessige hestekurer.

Etter hvert så man skriften på veggen, og begynte å jobbe med prosessene, skaffe seg oversikt. Det ble opprettet en "War Room Group", blant annet med et sterkt innslag av folk fra Bell Labs. I 1987 forelå kvalitetsbibelen for konsernet, versjon 1.

Kvalitetsfokuseringen resulterte i en oppsiktsvekkende serie Baldrige-priser, fra presidentens egen hånd.

-- Men hva er sammenhengen mellom TKL og BPR?

-- TKL er en ledelsesform ("management style"), mens BPR mer er å sammenligne med et løpende, organisatorisk prosjekt. TKL er en forutsetning for suksess innen BPR, understreker Patricia Hatter, og legger til at TKL og BPR krever samme form for engasjement fra de ansatte.

Målbare resultater

-- Hvilken rolle spiller dataverktøy og IT for realiseringen av BPR og TKL?

-- Begge konseptene krever kommunikasjon på kryss og tvers i organisasjonen. Dette er det ikke mulig å få til uten full utnyttelse av dataverktøy og andre IT-ressurser. Teknologien blir en ressurs som setter de ansatte i stand til å ta aktiv del i et stort antall prosesser samtidig, sier Norma Levy. Hun legger til at multimedia står stadig sterkere i dette bildet.

-- Mange karakteriserer BPR som en ny motebølge innen ledelse; et "buzzword" av den type som jevnlig rir organisasjonene. Har dere konkrete resultater å vise til, ut over de tre TKL-prisene?

-- Mange, sier Norma Levy, og trekker frem Consumer Communication Services (CCS), også et selskap innen AT&T-konsernet:

-- CCS fikk Baldrige-prisen i år. De betjener årlig 200 millioner kunder. Feilanalyse i vid forstand var én av de prosessene CCS tok for seg. I løpet av relativt kort tid ble de i stand til å redusere reparasjonsventetiden fra dager til timer, sier Norma Levy.

-- Uten en helhetlig og prosessorientert tilnærming til de tekniske problemene og kundenes reaksjon på dem, ville vi ha hatt behov for 60 prosent flere ansatte innen direkte kundeservice, legger hun til.

Hun forteller også at Accunet(R), AT&Ts digitale service-familie, har høstet mye BPR-frukt. En kombinasjon av IT og BPR har gitt stor økning i servicepåliteligheten. Blant annet gikk gjennomsnittstiden for linjebrudd ned fra 22 minutter per måned i januar 1991, til 7 minutter i juli 1992.

Riktig med en gang

-- Det som er viktig i kvalitets-sammenheng er å gjøre tingene riktig første gang. Og BPR må settes i verk under total åpenhet og med utgangspunkt i facts, og ikke alskens "stories", som svirrer rundt i bedriftsorganisasjonen, understreker Patricia Hatter. Hun legger til at benchmarking blir en viktig referanse hele veien.

-- Etter alskens prosess- og andre analyser begynner det virkelig vanskelige; hvordan man skal få de ansatte motivert og entusiastiske, samtidig som kundebehovene hele tiden skal være overordnet, skyter Norma Levy inn.

-- I CCS brukte vi 1,5 år på akkurat den biten, mens analyseperioden bare tok noen få måneder, sier Hatter.

-- Men de første BPR/TKL-resultatene blir synlige etter noen få måneder, og da er det viktig at alle berørte parter blir kjent med lyspunktene, slik at de motiveres for ytterligere medvirkning, legger hun til.

-- De metodene vi har utviklet over lang tid, og all den akkumulerte erfaringen vår, vet vi er av stor interesse for kundene våre. Men vår bakgrunn i et av verdens største teknologikonsern gjør tilnærmingen vår til TKL og BPR litt anderledes enn hos mange rene konsulentfirmaer. Dette anser vi imidlertid som et stort pluss for oss, for dette er noe vi vet vi kan. Det har vi vist via suksess i egne bedrifter, sier Levy.

-- Ikke minst er vi god på kompetanse- og teknologi-overføring relatert til TKL og BPR innen alle typer produksjon og teknisk orientert service, legger hun til.

JAKTPARTNER: Mats Olofsson, markedssjef ved AT&T-hovedkvarteret i Oslo, får hjelp av Norma Levy, Supervisor Operational Engineering, Bell Labs, Når han skal stjele kunder fra McKinsey.

BPR KREVER TKL: Patricia A. Hatter, Regional Director Europe, Bell Labs, understreker at TKL er en ledelsesform, mens BPR er et løpende organisasjonsprosjekt, og at TKL er en forutsetning for BPR. (Alle fotos: M. Lein)