Tror på Sun

Fornøyde brukere, men Sun svir på pungen

Brukere av Sun er fornøyde med produktene, men noen mener at det koster mer enn det smaker.

Pål Leveraas

Computerworld og MMI har gjennomført en undersøkelse hvor 80 brukere av Suns produkter ble intervjuet om deres tilfredshet med Sun -- produktene og selskapet, samt med det norske distributørselskapet Skrivervik sin innsats. Sun får gjennomgående en høy score som vipper mellom fire og fem på en skala fra en til seks. Minst fornøyd -- men dog tålelig fornøyd -- er brukerne med pris/kvalitetskriteriet. Best score oppnår selskapet på spørsmål om levedyktighet og stabilitet: Den smule turbulens som har vært rundt Sun det siste året har ikke påvirket kundenes tro på at det har en stabil og trygg fremtid.

Undersøkelsen ble gjennomført ved at MMI ringte gjennom en liste på mer enn 100 registrerte kunder av Skrivervik Data. På grunn av problemer med listene var det ikke mulig å få svar fra flere enn 80, og disse får stå som representative for Sun/Skriverviks brukermasse i Norge.

Trøndere prioritert?

Brukerne gir Sun en total score på 4,49 på leveringsdyktighet. Her er det et forholdsvis kraftig utslag i positiv retning hos brukere i Trøndelag og Nord-Norge (5,25), noe som muligens har sammenheng med at Skrivervik prioriterer universitets- og høyskolemiljøet i Trondheim. Minst fornøyd er de minste bedriftene (1-10 ansatte) (score 3,50) og bedrifter i varehandelen (3,67).

Bank vil ha bredde

Kundene gir Sun en total score på 4,71 for bredde og kvalitet over sine produkter. Man mener altså at selskapet har en bredde som er mer enn tilfredsstillende. Sun har hatt problemer med å komme over i en ny generasjon prosessorer, men dette har liten betydning for kundene.

Den kanskje mest krevende kundegruppen bank/finans er minst fornøyd med dette elementet ved sin leverandør. Gruppen gir Sun en score på 4,00. Graden av tilfredshet er markant større i store bedrifter. Disse har som regel et bedre grunnlag for å vurdere hvor god en leverandør er i forhold til konkurrentene.

Sparer mest

Den totale scoren på 3,91 på kriteriet pris/kvalitet trekkes ned særlig av kunder i Telemark, Agder (3,00) og Vestlandet med Rogaland (3,30). I bransjeinndelingen er det igjen bank/finans som er minst fornøyd med en score på 3,25 på spørsmålet. Varehandelen er mest fornøyd (4,50). Er de mindre prisbevisste i varehandelen, eller er det andre faktorer som gjør utslaget?

Stor uenighet

Små og mellomstore bedrifter er sterkt uenige om hvor fremtidsrettet Sun er. Mens de aller minste bedriftene gir selskapet en score på 3,67, gir bedrifter med fra 201 til 500 ansatte en score på hele 5,00.

Blant bransjene finner vi størst tro på at Sun henge med i svingene i utviklingen av teknologi i bank/finans-næringen. Gruppen gir Sun en score på 4,75, noe som kanskje er forklaringen på at de kjøper bokser fra selskapet til tross for at de gjennomgående syns det er for dyrt.

Stor enighet

Desto større enighet er det blant brukerne om at Sun er kompatibel. Selskapet assossieres sterkt med unix, noe som vel gir det en god score hva gjelder åpenhet og standardisering. Det er ingen store avvik verken på regioner, bedriftens størrelse eller på bransjer her, og total gjennomsnittlig score er 4,66.

Faresignal?

Supportapparatet til Sun i Norge hviler i stor grad i Skrivervik Data sine hender. Etter vår mening bør ethvert selskap i databransjen vurdere det som et faresignal når brukerne ikke gir god score på et slikt spørsmål. Gjennomgående er scoren 4,33, noe som høres bra ut, men det bør ligge et sted mellom fem og seks.

Tilfredsheten med support varierer lite fra region til region, men det virker åpenbart at mindre bedrifter er for lavt prioritert (score 3, 75). Bedrifter i bank/finans er mest fornøyd, men selv her vipper det ikke over fem-tallet (score 4,75).

Tro på fremtiden

Som nevnt innledningsvis: Brukerne er lite i tvil om Suns stabilitet og levedyktighet på lang sikt. Sun får en gjennomsnittlig score på 4,85 uten at det er store forskjeller på de ulike gruppene av brukere.

Forsiktige?

Hva er det i forholdet mellom bank/finans og Sun? Gruppen har stor tro på selskapets produkter og evne til å utvikle den rette teknologien, men ellers er det den mest kritiske gruppen. Også hva gjelder Suns evne til aktiv oppfølging. Vi mistenker nesten Skrivervik-selgerne for å være litt forsiktig med å nærme seg disse kritiske brukerne når vi ser at gruppen gir selskapet den laveste scoren (3,75) på spørsmål om hvorvidt selgerne er flinke til å følge opp.

Det at en kunde får jevnlig oppfølging hvor selgerne selv informerer om potensielle nye muligheter og produkter er en høyt verdsatt egenskap blant brukere. Det er ikke alltid like lett å holde seg oppdatert på alle områder, og når en ny løsning på et gammelt problem foreligger, vil de fleste bli fortalt om det.

Her scorer Sun/Skrivervik best i oljebransjen og i bedrifter fra 101-250 ansatte.

Signalet

Det er åpenbart ingen store kontroverser å finne mellom Sun/Skrivervik og selskapets brukere. Det viktigste signalet undersøkelsen gir er at selskapet bør se på prisingen av produkter og at man bør vurdere en styrking av supporten mot småbedrifter og spesielle bransjer.

Undersøkelsen skiller også mellom brukere som har Sun som sin hovedforbindelse på datautstyr og bedrifter som bare har en eller flere installasjoner men som betrakter en annen plattform som sin hovedplattform. Det er ikke markante forskjeller mellom disse gruppene.


			Undersøkelsen

Undersøkelsen tok sikte på å avdekke hvor fornøyd kunden er med kvaliteter ved Sun, produktene fra Sun, og innsatsen til selskapets norske distributør Skrivervik Data

1. Leveringsdyktighet

Med dette mener vi leverandørens evne til å levere den varen kunden etterspør, og levere den innen rimelig tid.

2. Produktutvalg

Med dette mener vi å få frem kundens syn på bredde og kvalitet i leverandørens utvalg av produkter.

3. Pris/kvalitet

Med dette ønsker vi å kartlegge hvordan kunden oppfatter at leverandøren ligger på en prisskala hvor også kvaliteten på produktene og alt som ligger rundt produktene tas med i vurderingen. Dette omfatter den grad av kunnskaper leverandørens organisasjon har på produktet og i hvilken grad kunden kan trekke på disse kunnskapene.

4. Fremtidsrettethet

Anses leverandøren å være godt i stand til å henge med i svingene når det gjelder å få nye produkter og løsninger på banen? Ligger leverandøren i forkant i forhold til konkurrentene?

5. Standardisering

I hvilken grad er leverandørens produkter kompatible med eksisterende markedsstandarder? Hvor lett er det å integrere produktene med eksisterende utstyr?

6. Supportapparat

Med dette ønsker vi å kartlegge hvor fornøyd kunden er med leverandørens supportapparat (tilgjengelighet) og supportpersonell (kompetanse, serviceinnstilling), og prissetting av tjenester.

7. Stabilitet

Med dette ønsker vi å kartlegge i hvilken grad kunden anser leverandøren for å være stabil og trygg, levedyktig på lang sikt, økonomisk og organisatorisk.

8. Oppfølging

I hvilken grad følger leverandøren opp sine kunder på en pro-aktiv måte, ikke bare for å høre om hvorvidt man skulle trenge nye produkter, men også i hvilken grad leverandøren selv kommer med kreative forslag til løsninger. Hvor flink er dessuten leverandøren til å "ta vare" på sine kunder. Har leverandøren en profesjonell og kompetent salgsorganisasjon?