[Forrige artikkel]               [CW hjemmeside]              [Neste artikkel]

"Midt på treet"

RS/6000-brukere gir IBM terningkast fire

Markeds- og Mediainstituttet har på oppdrag fra Computerworld Norge gjennomført en undersøkelse hvor 100 brukere av IBMs RS/6000-systemer ble spurt om hvor fornøyd de er med teknologien og leverandøren.

PåL LEVERAAS

Resultatet av spørreundersøkelsen? Kort oppsummert kunne vi ikke lodde den helt store begeistringen, men heller ikke den store misnøyen.

Undersøkelsen ble gjennomført ved at MMI ringte gjennom en liste av 100 registrerte kunder på IBMs RS/6000-systemer. Intervjueren spurte seg fram til den i bedriften som hadde ansvaret for RS/6000-installasjonen. Vedkommende ble bedt om å gi sin vurdering av den delen av IBM som er kundens kontaktpunkt i organisasjonen, samt den teknologien som kunden har skaffet seg. Vurderingen skulle være på en skala fra en til seks, hvor seks er det beste.

Computerworld og MMI har altså benyttet løssalgspressens "terningkast-metode" for å finne et mål på kundetilfredshet.

Kriteriene

Undersøkelsen tok sikte på å avdekke hvor fornøyd kunden er med kvaliteter ved IBM og RS/6000 som omfatter følgende punkter:

1. Leveringsdyktighet. Med dette mener vi leverandørens evne til å levere den varen kunden etterspør, og levere den innen rimelig tid.

2. Produktutvalg. Med dette mener vi å få frem kundens syn på bredde og kvalitet i leverandørens utvalg av produkter.

3. Pris/kvalitet. Med dette ønsker vi å kartlegge hvordan kunden oppfatter at leverandøren ligger på en prisskala hvor også kvaliteten på produktene og alt som ligger rundt produktene tas med i vurderingen. Dette omfatter den grad av kunnskaper leverandørens organisasjon har på produktet og i hvilken grad kunden kan trekke på disse kunnskapene.

4. Fremtidsrettethet. Anses leverandøren å være godt i stand til å henge med i svingene når det gjelder å få nye produkter og løsninger på banen? Ligger leverandøren i forkant i forhold til konkurrentene?

5. Standardisering. I hvilken grad er leverandørens produkter kompatible med eksisterende markedsstandarder? Hvor lett er det å integrere produktene med eksisterende utstyr?

6. Supportapparat. Med dette ønsker vi å kartlegge hvor fornøyd kunden er med leverandørens supportapparat (tilgjengelighet) og supportpersonell (kompetanse, serviceinnstilling), og prissetting av tjenester.

7. Stabilitet. Med dette ønsker vi å kartlegge i hvilken grad kunden anser leverandøren for å være stabil og trygg, levedyktig på lang sikt, økonomisk og organisatorisk.

8. Oppfølging. I hvilken grad følger leverandøren opp sine kunder på en pro-aktiv måte, ikke bare for å høre om hvorvidt man skulle trenge nye produkter, men også i hvilken grad leverandøren selv kommer med kreative forslag til løsninger. Hvor flink er dessuten leverandøren til å "ta vare" på sine kunder. Har leverandøren en profesjonell og kompetent salgsorganisasjon?

Det ble overfor den intervjuede lagt vekt på selv om kundens forretningsforbindelse er en annen enn IBMs hovedorganisasjon (f. eks en forhandler eller agent), så skal den intervjuede betrakte "leverandøren" som IBM selv.

			Undersøkelsen
Terningkast i pressen er ikke lenger en metode kun for å angi hvor god en anmelder syns en film, bok eller plate er. Men vår bruk av terningkastmetoden er langt mindre subjektiv enn en anmeldelse av en bok. Dersom et tilstrekkelig stort antall personer blir bedt om å gi sin karakter på et såvidt mer komplisert begrep som en avansert unix-basert server, tror vi at resultatet vil kunne oppfattes som langt mer objektivt og korrekt.

RS/6000-undersøkelsen ble gjennomført ved at MMI ringte gjennom en liste av 100 registrerte kunder på IBMs RS/6000-systemer.

Intervjueren spurte seg fram til den i bedriften som hadde ansvaret for RS/6000-installasjonen. Vedkommende ble bedt om å gi sin vurdering av den delen av IBM som er kundens kontaktpunkt i organisasjonen, samt den teknologien som kunden har skaffet seg. Vurderingen skulle være på en skala fra en til seks, hvor seks er det beste.

Computerworld vil gjenta underrsøkelsen med andre plattformer og kundetyper som målgruppe, og vil etterhvert få et sammenligningsgrunnlag som vil være av stor verdi for våre lesere. 


    [Image map not available]
Artikkel automatisk generert, 12/09-94, kl. 15.07 cw@oslonett.no